「うちの会社にZenClerkがこんなにハマると思っていなかった!」ザ・プロアクティブカンパニー株式会社

アメリカでベストセラーにもなった3ステップニキビケア「プロアクティブ」を中心に、化粧品・医薬部外品の輸入、製造販売を手がけるザ・プロアクティブカンパニー株式会社様(以下、プロアクティブ様)は、2017年11月よりZenClerkをご利用いただいております。

AI(人工知能)を搭載しているZenClerkに対して、「社内の上層部において、AIに対して非常に懐疑的で、あまり信用されていなかった」と言われていたプロアクティブ様が、今では「なくてはならないツール」と評価していただくまでに至った経緯などを、デジタルマーケティング部のシニアマネージャーである小林様と広告をメインに担当されている佐藤様にお話を伺いました。

―――はじめに、小林様が担当されている業務について教えてください。

小林様: わたしはシニアマネージャーとしてデジタルマーケティング領域すべてを統括しています。

―――ZenClerkの導入を決めた理由は何だったのでしょうか?

小林様: ZenClerkのようなWeb接客ツールは、以前から無名有名を問わず様々なツールを導入していたのですが、費用と運用負荷に見合った成果が出せずに苦労していました。

そんな時、IT部署からZenClerkを紹介してもらい、担当営業の方からサービス説明をしてもらいました。個人的にはAIの活用には関心がありましたので、「ZenClerkはAIが自動最適化していくので、シナリオの設計もチューニング作業も不要です」と話されていて、「弊社のニーズに合っている」と感じ、テスト的に運用を開始しました。

―――ZenClerkの導入に対して、「社内の上層部において懐疑的だった」と聞きましたが、それはどういった理由からでしょうか?

小林様: 

ZenClerkから、迷っているユーザーにだけポップアップを出す仕組みを聞いて、上層部にそれを説明したのですが、導入当初はなかなか理解してもらえず大変でした。そこで、ZenClerkの開発責任者の方にも来てもらって、弊社代表含め上層部からも直接たくさんの疑問や希望をぶつけさせてもらったんです。それをひとつひとつわかりやすく解説してもらい、さらには弊社の希望であるオリジナルの機能まで開発してもらったことで、上層部も納得・信頼した上で、今でもZenClerkを利用しております。

導入当初のタイミングで、担当営業の方だけではなく開発サイドの方と弊社IT部門も交え、たくさん議論をさせてもらったことは、ツールはもちろん、Emotion Intelligenceという会社とも信頼関係を結ぶことができ、その後の運用に対する不安がなくなったことが、今でも継続利用している大きな理由のひとつですね。

―――佐藤様が担当されている業務について教えてください。

佐藤様: デジタルマーケティング部の中で、デジタル広告を主に担当しております。弊社ではWeb接客ツールからのポップアップの手法が、広告の位置づけで行われているので、私が運用を任されております。

―――実際に運用を開始してからは、どのような施策をおこなってきましたか?

佐藤様: 導入を開始した2017年11月から今に至るまで多くの施策をZenClerkで展開してきました。それこそ思い出せないぐらい、たくさん(苦笑)。

その中でも印象的だったのが、「クーポン有効期限のABテスト」です。

受け取ったクーポンの使用有効期限を設定するZenClerkの機能があり、それまではその期限を60分に設定していました。

しかしながら、「プロアクティブ」の購入者層の特徴のひとつでもありますが、サイトを見た方がそのまま購入するのではなく、一度母親に相談する、というステップを踏む購入者が多く存在します。

それを考慮した時に「60分では短く、クーポンが使用されていないのではないか?使用有効時間をより長くすることでクーポン使用率が上がるのではないか?」という仮説が浮かび上がってきました。

そこで「60分」と「48時間」のどちらが高いCVRを出すことができるのかを検証してみたのですが、結果は、当初の仮説とは逆で、「60分」の方が高いCVRとなりました。これは意外な結果で、とても有意義な検証になったと思っています。

―――2年近くご利用いただいている中で、お二人からZenClerkで「良かったな」「助かるな」と思うところを3つ教えてください。

小林様: ZenClerk導入後、実際にCVRの改善に繋がり、全体の1~2割はオーダー件数が増えている状況です。また、AIによって人的な負荷もほとんどかからずに運用できています。また、弊社からの難しい要望を聞いて追加機能を開発してくれるところには、多大な感謝をしています。

 

 

佐藤様: 特に担当営業の方の柔軟なサポートには、本当に助かっています。

施策の提案から設定作業などはZenClerkのサポートチームの方々にやっていただけますし、施策を開始してからはAIが自動で施策の最適化をしてくれるので、作業工数は最小限となっています。ZenClerkの管理画面は見ていますが、成果に対しては信用しているのでZenClerkに完全にお任せできています。

 また、ふたつ目の「必要な人にだけにしかポップアップを表示しない」ことによって、クーポンコストの削減はもちろんながら、購入の後押しを本当に必要としているお客様にだけクーポンを提供できている点はZenClerkの良いところだと思っています。

最後の「担当営業の方の柔軟なサポート」については、いつも様々な施策提案をしてくれることや、クリエイティブに関してもサポートをいただいています。

小林様: 導入前の社内のAIに対する様々な疑問、不安からくる議論を考えると、「うちの会社にZenClerkがこんなにハマると思っていなかった」というのが正直な気持ちです(笑)。

―――最後に、ZenClerkに対する今後の期待を教えてください。

小林様: 本来であればZenClerkに頼らず、目標とするKPIを達成したいところなのですが、なかなかそうもいかないところもあるので、引き続き様々なアプローチで助けてもらいたいと思っています。

次にチャレンジしたいのは、弊社として課題に感じている、サイト流入別のCVRを上げることなので、ZenClerkの力をお借りし、サイト流入別のZenClerkの成果を分析していただき、最適な施策にチューニングしていくことです。これは既に動き出しているので、もう少ししたら結果がわかるので楽しみにしています。